Perdiendo competitividad en los Call Center en Chile

En 2005 el mercado chileno de call center prometía crecer a tasas del 20% anual, mientras aumentaba vertiginosamente el número de empresas que competían por ofrecer servicios especializados de televentas, marketing, fidelización, cobranzas bajo la modalidad del outsourcing, apoyándose en sofisticadas herramientas tecnológicas y en una mano de obra dispuesta a satisfacer las exigentes necesidades de los clientes. Cinco años después el escenario está cambiando de forma radical. La Federación de Trabajadores de Call Center de Chile ha encendido la luz roja para advertir que los costos están haciendo menos competitiva a la industria local, y que ello estaría impulsando a varias empresas chilenas a migrar sus centros de atención de llamadas a otros países de Latinoamérica, como Perú y Colombia, donde el precio de mano de obra ligada al servicio es menor.

El informe de competitividad del Foro Económico Mundial de 2009 avala esta situación ya que en él se determinaba que Chile había disminuido dos lugares en su nivel de competitividad, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú y Colombia subían cinco posiciones. El resultado es que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile, ya que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta 25% más barato que en Chile y, en Colombia, hasta 17% más económico.

La hora de trabajo de un operador chileno de call center efectivamente es superior y tiene un coste promedio de 4,82 dólares mientras que en Colombia el coste es de 1,10 dólar y en Perú es de 1,03 dólar.

Otro factor crítico es la baja inversión en el recurso humano. Aunque una excepción a la regla estarían siendo algunas empresas chilenas del sector financiero -que en su mayoría poseen sus call centers in house-, y que han invertido en capacitar de mejor forma a sus trabajadores, ejemplifica Barros. Los empleados de estos centros de llamadas, describe, han sido debidamente seleccionados y entrenados para manejar con destreza una llamada de un cliente enojado, cuentan con mejores protocolos de atención y están logrando brindar un mejor servicio.

Soy un convenido de esta situación, me ha tocado interactuar con empresas de este sector, tenemos que agregar valor a este sector y ello se logra innovación, el negocio debería estar orientado a satisfacer en forma integral al cliente y generar una propuesta de valor, lo que implica realizar análisis avanzados de los datos a partir de la información que se obtiene de los clientes, generar informes que permitan optimizar la atención comercial de los operadores telefónicos y anticiparse a escenarios futuros mediante la aplicación de modelos predictivos.

Fuente: América Economía

En riesgo la industria de call center

Chile tiene un gran potencia dentro de los servivios globales uno de ellos es el de los call center, pero la competitividad de otros países como Perú y Colombia está amenazando la oportunidad de seguir creciendo en este segmento. Nuestro país requiere preparar estrategias adecuadas para hacer frente a esta industria o agregar mayor valor a los servicios que entregan estas empreas.

La Federación de Trabajadores estima que hacia junio de este año se habrán perdido 15 mil empleos:Menor competitividad de Chile provoca migración de servicios de call centers a Perú y ColombiaRigideces laborales -como los horarios de trabajo y el sistema de indemnizaciones- llevan a que en Chile los costos sean 25% más altos que en otros países de la región. Otra razón que impulsó la decisión de las empresas, en las que trabajan 100 mil personas, es el ausentismo laboral, que en el país duplica al de otros mercados.

El resultado: miles de empleos se han ido perdiendo en Chile por esta causa, en una industria en que el 70% de los costos pasa por el recurso humano. De hecho, el último informe de competitividad del Foro Económico Mundial (2009) señala que Chile disminuyó dos lugares, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú subió cinco puestos, al igual que Colombia.
Según datos de la Asociación de Empresas de Call Center de Chile (ACEC), este fenómeno ha generado pérdidas superiores a los 1.500 puestos de trabajo y se espera que esto vaya en aumento en los próximos meses.

El segmento de negocios que estaría sufriendo las mayores mermas sería el outsourcing de atención a clientes personas, explica Nicolás Kokaly, presidente de la ACEC, rubro que emplea a cerca del 30% de los trabajadores de la industria, donde trabajan unas 100 mil personas.
Según estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Centers, a mediados de junio se perderían alrededor de 15 mil puestos, debido a términos de contratos y nuevas licitaciones que se adjudicarían a operadores de estos servicios en Perú y Colombia. Al respecto, el director de recursos humanos de Atento Chile, Juan Carlos Urzúa, explica que a fines de 2008 la firma tenía empleadas a cerca de 7.800 personas, planta que se redujo a los actuales cinco mil trabajadores debido a la fuerte competencia en las licitaciones por parte de las empresas de otras plazas de la región. A ello, agrega, se suma que otras firmas están internalizando procesos de atención.
Kokaly, por su parte, si bien dice que las estimaciones de los trabajadores sobre la pérdida de 15 mil empleos son elevadas, no descarta nuevos recortes en junio. Indica que también inciden la flexibilidad y los menores costos de personal en otros países.
De acuerdo con ACEC, emplear a un operador de call center en Perú es 25% más barato que en Chile. En Colombia, la mano de obra es 17% más barata.
También agrega que la migración de este tipo de servicios pasa por el nivel de profesionalismo y el mejor desempeño que los empleados exhiben en sus labores. Clave en ello, precisa, es el alto nivel de ausentismo laboral que esta industria registra en Chile.

US$ 4,82 cuesta la hora de trabajo promedio en Chile.
US$ 1,03 es el valor de la hora de trabajo en Colombia.
US$ 1,10 es el costo promedio de la hora de trabajo en Perú.

Fuente: El Mercurio

Llega General Electric a Chile

La llegada de General Electric la anunciamos hace varias semanas , no teníamos la certeza si se concretaría pero ayer se ha cumplido este anuncio a través de la empresa UST Global (empresa de capitales americanos) y la multinacional GE (General Electric) anunciaron en el Palacio de La Moneda la creación conjunta de un centro de exportación de servicios que estaría ubicado en la V Región y desarrollará desde Chile hacia el mundo software de última generación. Este centro que busca atender los requerimientos tecnológicos de diversos clientes alrededor del mundo cuenta con el apoyo del Programa InvestChile de CORFO.Se llevó a cabo una audiencia con la Presidenta Michelle Bachelet, el Gerente de Operaciones (COO) de UST Global, Joe Nalkara; el Gerente de Informaciones (CIO) de GE para América Latina, Joao Lencioni, y el presidente de GE en Chile, Alejandro Bottan, de la que también participaron el ministro de Hacienda, Andrés Velasco; el ministro de Economía, Hugo Lavados, y el vicepresidente ejecutivo de CORFO, Carlos Álvarez.Los servicios que ofrecerá este centro -donde UST Global será controlador del consorcio- serán principalmente de desarrollo de software, tanto para las nuevas aplicaciones de GE como para clientes locales y del mundo que el centro comience a captar, y que requieran del desarrollo de soluciones de programas computacionales específicos.El proyecto se iniciará formalmente este segundo semestre de 2009. En tal sentido, el consorcio ha iniciado un plan de contratación de ingenieros y especialistas en tecnología informática, que se irá ampliando en el tiempo conforme avance el proyecto y su cartera de clientes.La primera etapa contemplará la instalación de la oficina corporativa en la V Región y la contratación de los recursos humanos necesarios para garantizar el cumplimiento de los primeros contratos firmados.

Otro caso que aún no se informa es que al parece una institución de Educación estará tras una alianza con esta empresa en la búsqueda de generar una interesante sinergía entre el mundo privado y la educación, en particular aquella que preparar a los técnicos e informáticos necesarios para que esta empresa pueda generar el servicio desde Chile al mundo. Siempre eso sí habrá una traba, el idioma es el factor central para que se puedan instalar más empresas de esta naturaleza, asi de relevante es el manejar un idioma como el inglés.

La industria de los Call Center en América Latina

Una área de negocios muy atractiva para América Latina es el del Offshoring, es decir, prestar servicios que no son propios del giro de la empresa desde otros países que tienen capital humano preparado y en forma masiva, ejemplo a nivel mundial es Bangalore en India. Uno de los servicios interesantes que se están instalando en Chile son los call center, sin embargo, Chile no posee una normativa fuerte en materia de protección de datos personales, no existe un organismo administrativo independiente para recurrir en y por tanto, no tener que llegar a Tribunales. Sin embargo, la industria colombiana de los call centers adelanta gestiones para lograr que ese país sea reconocido en Europa como un lugar seguro para manejar y proteger las bases de datos de los clientes y negociar fácilmente con las empresas de esa región. Ese reconocimiento ampliaría las posibilidades de que las compañías que se dedican al servicio al cliente desde un centro telefónico, capten clientes de países como España, que hoy se están yendo, en su mayoría, para Argentina.El presidente de la Asociación Colombiana de Call Centers, Carlos Aparicio, indica que en Latinoamérica el único país que tiene la legislación acorde con la europea es Argentina, ya que tiene una ley muy atractiva para los Europeos y dice tener una agencia de protección de datos.

Cuando una multinacional negocia con un call center Chileno o Colombiano y se encuentra con que debe recibir el aval de la Unión Europea para entregar su base de datos, prefiere trasladar su operación a Argentina que puede empezar a prestar el servicio al día siguiente, mientras que el trámite de la aprobación para Colombia puede tardarse seis meses y en Chile genera incertidumbre al no existe un marco legal acorde al Europeo.

En Colombia que no existe todavía una ley específica que proteja las bases de datos, mientras que en Europa las leyes son claras y existen directivas específicas en esta materia y llevan a que para hacer un contrato entre dos empresas que compartan información confidencial de sus clientes y usuarios, se firme una cláusula en la que se establezca el compromiso de que no se van a divulgar ni van a ser usados con fines distintos a los intrínsecos por la prestación del servicio.

Mientras no haya ley, no se puede garantizar el uso y el acceso a la información. En Colombia nos hemos informado que existe un proyecto de ley que ya fue aprobado y ahora está en manos de la Corte Constitucional, que verifica si está acorde con la Constitución.

Una ley en estas materia generará un análisis para determinar si esa nueva ley colombiana es compatible con la Europea, lo que le daría un plus adicional a los call centers colombianos para obtener negocios con los europeos. La Unión Europea espera un manejo independiente entre las bases de datos y los entes de competencia. Ventaja competitiva, ya que Argentina y México, seguidas de Colombia, dominan el negocio de los call centres en la región. La mano de obra trabajos vinculados a los Call Center en Latinoamérica representa 250 dólares mensuales, en Estados Unidos supera los 1.600 dólares.Entre las multinacionales que manejan sus centros telefónicos en Colombia, están Microsoft, IBM, Citibank y DirecTV. El acento neutro de los colombianos y la amabilidad en el servicio al cliente, son dos factores clave en este negocio, la entrada de dos cables submarinos adicionales hacen más competitivo al país, pues los clientes saben que hay menos posibilidades de que haya una caída de Internet que impida que sus clientes se comuniquen a las centrales en Colombia.

Es interesante cómo se están planteando en Colombia una estrategia en materia de Call Center, si uno ve lo que ocurre en Chile, se dice que tenemos una ley pero que no tiene reales efectos en amparar los datos de las personas y por ende genera desconfianza en los inversionistas en call center en Chile, especialmente a los Europeos. Esta es otra razón por la que debemos actualizar y adecuar nuestra ley 19.628.