Reclamos de Telecomunicaciones

La Subsecretaría de Telecomunicaciones ha publicado  el ranking  de reclamos que incluyó los reclamos recibidos por Subtel y Sernac durante el primer semestre del año 2015, los cuales se compararon con el mismo período del año 2014.

Durante el primer semestre del 2015, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que implicó un aumento de un 1% respecto al 2014, cuando los casos sumaron 53.207.

Del total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el primer semestre del 2015, un 55% fueron ingresados en SERNAC y un 45% por SUBTEL.

Al revisar las respuestas positivas de las empresas, durante el primer semestre del 2015 se registró un aumento de 2 puntos porcentuales respecto del año anterior, llegando a un 75%.

Al revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios, la telefonía móvil (47%) fue la que concentró la mayor cantidad de casos; le siguió la telefonía fija (14%); y en tercer lugar se ubicó Internet fija (11%).

Respecto del primer semestre del año 2014, disminuye la participación de los reclamos de telefonía móvil en 6 puntos porcentuales, y aumenta la participación de los reclamos de Internet fija en 4 puntos porcentuales.

Al revisar los motivos de los reclamos en servicios móviles y fijos, los problemas relacionados con la atención y/o información a clientes concentró los casos este año 2015, con un 45%; le siguieron los inconvenientes de calidad del servicio (29%); y en tercer lugar los casos de facturación y cobros indebidos (23%).



Ver informe en: Subtel

Servicio de telecomunicaciones y calidad

Uno de los problemas con que me he encontrado últimamente es la calidad de los servicios de las telecomunicaciones, si bien en las grandes ciudades se mantiene un estándar aceptable, no podemos desconocer que la penetración de las telecomunicaciones avanza a niveles impresionantes en nuestro país, pero que también impone desafíos a las empresas para mantener esa calidad. Nuestro marco normativo actual nos desafía a actualizarlo para mantener un estándar aceptable y ojalá de mejora continua en la calidad de los servicios que nos proveen las empresas que hoy operan en Chile. 

Los desafíos normativos que nos impone el desarrollo de esta industria es un factor que debe ser considerado, tanto, por los Estados como por los inversionistas quienes requieren tener normas claras para poder desarrollar con éxito proyectos de penetración de servicios y por otra parte, el Estado debe exigir a los actores propuestas de servicios de calidad, las que deben ser medidas por las autoridades fiscalizadoras correspondientes con la finalidad de definir estándares de esos servicios, todo lo anterior, debe estar enmarcado en un contexto de seguridad jurídica y certeza que permita conocer claramente qué se exige a las empresas. Como vemos no son menores las exigencias que están presentes pero todo ello apuntará a mejorar la protección de los consumidores y validar a las empresas de telecomunicaciones que están presente en diversos países.

Si nuestro país pretende mantener estándares competitivos debe adecuarse a un contexto normativo más flexible y adaptado a la realidad internacional y no con una legislación que presenta vacíos y que genera cierta indefensión al consumidor de servicios de telecomunicaciones, esperemos que el avance del proyecto de ley que crea la Superintendencia de Telecomunicaciones sea una opción de solución para estos desafíos.

El proyecto que crea la Superintendencia se aprobó en general  en su  primer trámite constitucional, pueden ver el  primer trámite, el primer informe, y está calificado con urgencia calificada de suma. Boletín N° 8034-15. Proyecto de ley pasa al Senado. 

Desafíos de regulación en telecomunicaciones

Algunos de los desafíos que se presentan en materia de regulación de las telecomunicaciones dice relación el con el  tema de la responsabilidad civil por los contenidos en internet, no es posible desconocer que el avance de las tecnologías exige por parte de las autoridades  la revisión de la responsabilidad por daños ocasionados por los ISP, este tema debe ser considerado con atención dado los diversos proyectos de ley y reformas impulsadas en la región con la finalidad de amparar a la industria creativa y de contenidos. Cada vez más se avanza hacia un nivel de exigencia de responsabilidades de los ISP, pero la presión social predomina, no podemos ser ajenos al exigirle a los ISP exigencias de control que llevará a aumentar sus costos afectando directamente a los usuarios y a la penetración de internet en nuestro continente.  Si bien, la finalidad básica de las reglas de la responsabilidad es resarcir  o reparar el daño causado, los objetivos y las incidencias del derecho de daño va mucho más allá. El legislador debe decir entre los extremos o redefinir con mayor claridad la responsabilidad por daños. Para alguno especialistas debiera introducirse reglas de responsabilidad objetiva  o bien decidiendo que el criterio de imputación no sea el de la culpa  sino el del riesgo o precisa cuál es el nivel de diligencia exigible o considerar con mayor detalle.

En la región también tenemos materias que están en desarrollo tales como, el comercio electrónico, la llegada de los operadores móviles virtuales cuyos servicios se pueden llevar a cabo mediante varias configuraciones técnicas que, en ocasiones, pueden depender incluso del acuerdo alcanzado con el operado móvil y los elementos de red ofrecidos o compartidos entre ambos. Aun así, podríamos diferenciar dos modalidades de Operador móvil  virtual: el “Full” y el “Light”. El primero es un operador que dispone de elementos de conmutación propios y de todos los subsistemas necesarios para interconectarse físicamente con el operador móvil. Este operador exclusivamente requiere de la red de acceso del operado móvil para poder prestar sus servicios y así cursar llamadas mediante sus propios equipos de conmutación y su propia numeración. En el caso del segundo utilizará la red del operador móvil íntegramente para la prestación de sus servicios, limitándose entonces a la comercialización de los servicios entre sus clientes siendo el operado móvil quien aporta la infraestructura técnica que soporta las comunicaciones. Las diferencias regulatorias entre ambas partes son notables puesto que cada uno de ellos dispondrá de distintos derechos y obligaciones que se deben cumplir, también nos encontremos con la regulación de la televisión digital terrestre que hoy abarca los desafíos de regulación en varios países de Latinoamérica donde se están discutiendo reformas legales orientadas a regularla.

Convergencia, redes y libre mercado

La industria de las telecomunicaciones a lo largo de Latinoamérica está experimentando interesantes cambios. Hoy se avanzar hacia una convergencia total donde las redes pasarán a ser un servicio a través del que se pueden intercambiar contenidos a un valor similar. Las tendencias que se observan últimamente  es que por una parte encontramos  los servicios móviles comienzan a desplazar a los servicios de red fija con creciente fuerza pero además, se ve un proceso de regulación enfocada en aumentar en algunos países el nivel de libre competencia de la industrial y  la convergencia entre las redes.

Un ejemplo lo vemos en Chile en relación a los servicios móviles, se ve un interesante  el desarrollo alcanzado en los últimos años, se atribuye en gran parte a la telefonía móvil (segmento de voz), que durante el año 2012 alcanzó una tasa de penetración 138,05% por cada 100 habitantes, con un número de aparatos activos cercano a 24 millones y una tasa de crecimiento del número de abonados de 7,7%.

Según el informe estadístico presentado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, el acceso a internet por habitantes pasó de 30% a 41% en los últimos doce meses, superando ampliamente la meta comprometida por el gobierno que llegaba al 33%.

Las conexiones de Banda Ancha Móvil e Internet Móvil duplicaron a las conexiones fijas, alcanzando a diciembre de 2012 un total de 4.921.587, con un crecimiento exponencial de 50% comparado con el ejercicio anterior, impulsado fuertemente por la navegación a través de equipos smartphones.

Las conexiones desde smartphones representan el 77% de la navegación móvil, proyectando que la penetración por habitante de este tipo de dispositivos se acerca al 20%, según indica el último informe de GSMA con más de 3,4 millones de equipos operativos en nuestro país.

Al cierre de 2012 la penetración de la voz móvil alcanzó 140% por cada 100 habitantes  y el número de teléfonos móviles en uso llegó a los 24.130.754. (Fuente Subtel. Ver en:  http://tinyurl.com/cf95byz )

El avance de las telecomunicaciones

La industria de las telecomunicaciones a lo largo de Latinoamérica está experimentando interesantes cambios. Hoy se avanzar hacia una convergencia total donde las redes pasarán a ser un servicio a través del que se pueden intercambiar contenidos a un valor similar. Las tendencias que se observan últimamente  es que por una parte encontramos  los servicios móviles comienzan a desplazar a los servicios de red fija con creciente fuerza pero además, se ve un proceso de regulación enfocada en aumentar en algunos países el nivel de libre competencia de la industrial y  la convergencia entre las redes.

Un ejemplo lo vemos en Chile en relación a los servicios móviles, se ve un interesante  el desarrollo alcanzado en los últimos años, se atribuye en gran parte a la telefonía móvil (segmento de voz), que durante el año 2012 alcanzó una tasa de penetración 138,05% por cada 100 habitantes, con un número de aparatos activos cercano a 24 millones y una tasa de crecimiento del número de abonados de 7,7%.

Según el informe estadístico presentado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, el acceso a internet por habitantes pasó de 30% a 41% en los últimos doce meses, superando ampliamente la meta comprometida por el gobierno que llegaba al 33%.

Las conexiones de Banda Ancha Móvil e Internet Móvil duplicaron a las conexiones fijas, alcanzando a diciembre de 2012 un total de 4.921.587, con un crecimiento exponencial de 50% comparado con el ejercicio anterior, impulsado fuertemente por la navegación a través de equipos smartphones.

Las conexiones desde smartphones representan el 77% de la navegación móvil, proyectando que la penetración por habitante de este tipo de dispositivos se acerca al 20%, según indica el último informe de GSMA con más de 3,4 millones de equipos operativos en nuestro país

Las herramientas de acceso a internet en Chile

Los computadores conectados a red fija dejaron de ser el principal instrumento a través del cual los chilenos se conectan a internet. En 2011, la banda ancha móvil superó por primera vez a las conexiones de banda ancha fija. Si en 2009 las móviles eran 638.787, el ejercicio anterior llegaron a 2,9 millones. Según la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), en tres años pasaron a representar del 27% al 59% del total. Mientras que en 2011 se duplicó la banda ancha móvil, la fija creció 11,3%, hasta llegar a los 2 millones de conexiones. El crecimiento exponencial de las conexiones móviles ha ido aparejado de un alza de la penetración de internet a nivel nacional. A dos años del gobierno, la penetración per cápita de banda ancha (tanto fija como móvil) se triplicó, pasando de 13,7% en marzo de 2010 a casi 30% en marzo de 2012. El objetivo era alcanzar una penetración por cada 100 habitantes de 33% al 2014. Según el subsecretario, ese porcentaje se sobrepasará este año. El acceso por hogar, en tanto, subió de 37% en 2009 a 49,7% en 2011.

El Subsecretario de Telecomunicaciones señala  que la idea es llegar al 70% de las casas del país en 2014. En línea con este panorama, los usuarios de internet se han acrecentado casi 50% en los últimos años. Hoy son 11 millones de personas las que tienen acceso a internet. En 2009, eran siete millones. Las proyecciones del ejecutivo apuntan a llevar este indicador a los 15 millones de usuarios hacia el fin del gobierno.

 Fuente: La Tercera

Telecomunicaciones: abuso de posición dominante de Telefónica en Europa

El Tribunal General de la UE ha rechazado los recursos interpuestos porTelefónica y el Gobierno español contra la multa de 151,8 millones de euros que la Comisión Europa impuso en 2007 a la operadora por abuso de su posición de dominio en el mercado de acceso a Internet de banda ancha en España.

En la sentencia, contra la que cabe recurso ante el Tribunal de Justicia de la UE, el Tribunal General desestima ambos recursos por considerar que la Comisión Europea declaró acertadamente que Telefónica había abusado de su posición dominante en los mercados españoles mayoristas de acceso regional y nacional.

El 4 de julio de 2007, la Comisión Europa determinó que Telefónica había impuesto durante más de cinco años (entre septiembre de 2001 y diciembre de 2006) precios no equitativos, estrechando los márgenes entre las tarifas mayoristas que imponía a sus competidores y las minoristas que cobraba a sus clientes.

La Comisión, que había iniciado en 2003 la investigación contra Telefónica tras una denuncia de Wanadoo (France Télécom), concluyó que la española debilitaba a sus competidores al obligarles a igualar los precios minoristas e impedir que crecieran en ese mercado sin ahogarse financieramente, y le impuso una multa histórica de 151,8 millones de euros.

Telefónica ofrecía tres tipos de productos mayoristas de banda ancha: el acceso desagregado al bucle local; el acceso mayorista regional (GigADSL); y varias ofertas de acceso mayorista a escala nacional, comercializadas tanto por Telefónica (ADSL-IP y ADSL-IP Total) como por otros operadores mediante el acceso desagregado al bucle local o del producto mayorista de acceso regional.

El Tribunal General de la UE confirma en su sentencia que esos productos no pertenecían al mismo mercado durante el período investigado, de modo que debía evaluarse por separado la posible existencia de una posición dominante en cada uno de esos mercados.

En segundo lugar, estima que la Comisión consideró acertadamente que Telefónica ocupaba una posición dominante. El Tribunal recuerda que una compresión de los márgenes en un mercado puede constituir, en sí misma, un abuso de posición dominante, y confirma que Telefónica disponía de margen de maniobra suficiente para determinar su política de precios.

Por una parte era libre de reducir el precio del producto mayorista nacional ya que éste no estaba sujeto a regulación, y en cuanto al producto mayorista regional, los precios fijados por la Comisión española del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) eran precios máximos y por ende la operadora podía solicitar una reducción de sus precios. En relación con los precios minoristas, Telefónica no ha rebatido que era libre para aumentar sus precios en todo momento.

El Tribunal considera asimismo que Telefónica no podía ignorar que el cumplimiento de la normativa española en materia de telecomunicaciones -y en particular el de las resoluciones adoptadas por la CMT en virtud del marco regulador- no la protegía frente a una intervención de la Comisión en materia de competencia.

Sobre el producto mayorista regional (GigADSL), el Tribunal afirma que Telefónica tampoco podía ignorar que la CMT nunca había fijado el sistema de precios en cuestión ni había analizado la existencia de un efecto de estrechamiento de márgenes con arreglo a los costes reales de la empresa, sino sobre la base de estimaciones que no habían sido confirmadas en la práctica por la evolución del mercado. 

Fuente: La Vanguardia

Una red de internet comunitaria

En un capitulo de la nueva temporada del programa NickdutNik se muestra como un grupo de personas  habitantes de Gurb, un pequeño pueblo de la provincia de Osona, Cataluña, decidieron crear su propia red inalámbrica crea una red de telecomunicaciones se llama Guifi.net  para entregar servicios internet y de VOIP, todo ello al margen de las empresas comerciales de telecomunicaciones dada la libertad de telecomunicaciones existente en España y viendo que el servicio nunca llegaba a su localidad. Me pregunto cuántas comunidades en Chile podrían coordinar un proyecto de este tipo para tener acceso a internet. Es una opción real que incluso podría pedir apoyo al fondo de desarrollo de las telecomunicaciones.

Les invito a ver el vídeo:

Telecomunicaciones vamos hacia una Superintendencia

Después de varios años ha vuelto a ser puesto en la agenda de gobierno la necesidad de avanzar hacia una Superintendencia de telecomunicaciones. El  proyecto de Ley que creará nueva institucionalidad fiscalizadora con más atribuciones y aumentará mil por ciento las multas máximas a las empresas que no respeten derechos de los consumidores. La industria de telecomunicaciones es el mercado más masivo de Chile, presente en el 98% de los hogares chilenos y con 30 millones de servicios activos.

Entre los motivos  que busca generar este cambio se encuentra en que en Chile hay más celulares que personas. Este es solo uno de los datos que hacen de la Industria de Telecomunicaciones el mercado con más usuarios de Chile, presente en el 98% de los hogares y con 30 millones de servicios activos entre Telefonía, Internet y Televisión. Prácticamente todos los habitantes del país son, también, usuarios de uno o más servicios de telecomunicaciones.

Para asegurar una fiscalización más profunda, que permita cautelar los derechos de los consumidores y solucionar de forma oportuna los problemas no resueltos entre usuarios y empresas, el Presidente de la República, Sebastián Piñera, firmó hoy el proyecto de Ley que creará la Superintendencia de Telecomunicaciones, un servicio público funcionalmente descentralizado, sometido a la supervigilancia del Presidente a través del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
Entre los cambios que se contemplan está aumentar en mil por ciento las actuales multas máximas que se pueden aplicar legalmente a las empresas, cuando transgredan la normativa sectorial.

Fuente: Subtel 

¿Qué son los operadores móviles virtuales?

Los motivos para la existencia de la regulación de las telecomunicaciones pueden ser variadas, siempre es necesario definir cuál es el objeto de esa regulación o si debe quedar al amparo de la libre contratación y al principio de la libertad económica  regulada por el derecho privado y en especial el derecho comercial. Los motivos para establecer una regulación descansan en la naturaleza dual de las telecomunicaciones como actividad comercial y como un sector de la economía que desarrolla actividades de interés social, cultural, político y económico de un país y que impacta a sus ciudadanos.[1]

Una de las evoluciones más relevantes  en los servicios de telecomunicaciones ha sido la movilidad en el acceso de los mismos. En principal servicio de telecomunicaciones había sido el servicio de telefonía fija. La movilidad entendida como la capacidad de acceder a los servicios desde puntos determinación de red  en movimiento permite un uso ágil  de los servicios.  La movilidad implica el uso de las tecnologías inalámbricas, lo que exige el uso del dominio público  radioeléctrico. El uso de este escaso recurso como es el espectro  considerado un bien de uso público, afecta relevantemente al régimen jurídico de prestación de estos servicios, la entrada al mercado es generalmente regulada por la autoridad con el respectivo título jurídico para la prestación del servicio para el uso del espectro, generalmente la naturaleza jurídico es a nivel de concesión. 

Por otra parte, la escasez del espectro suele generar en la limitación de las concesiones disponibles para los servicios más relevantes, como el de telefonía disponible al público. El otorgamiento de esta concesión será por concurso público. 

La existencia de inevitables barreras de entrada al mercado fruto de la escasez del espectro  tiene consecuencias en la regulación de los servicios que se justifican en la intervención en los mercado fijos llevaba a la existencia de un monopolio  con derechos exclusivos por varios años, pero en los mercados de las comunicaciones móviles no se justifica en un inexistente monopolio, las barreras de entrada han generado  un mercado oligopolista con cierta tendencia a la colusión entre el reducido número de operadores presentes en el mercado, es así como los reguladores han comenzado a reaccionar  centrando su intervención de los mercados mayoristas de acceso a la red, regulando tanto los servicios de terminación en las redes móviles como los servicios de acceso, principalmente a través de los operadores móviles virtuales. Un operador móvil virtual, abreviado OMV, es una compañía que  no posee una concesión de espectro de radiofrecuencia para ofrecer el servicio de telefonía móvil a través de una red propia, sino que revende servicios de telefonía móvil bajo su propia marca usando la red de otra operadora de servicio móvil, en inglés: Mobile Virtual Network Operator o MVNO.

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[1] Regulación Básica de las Telecomunicaciones, E. González López (2007)

Barreras para inversión en Telecomunicaciones en Latinoamérica

El desarrollo de la economía en Latinoamérica está generando interesantes oportunidades para que las empresas multinacionales comiencen a evaluar su ingreso a la región y realizar inversiones en nuestros países.  Sin embargo, al momento de definir por parte de una empresa cuáles son las variables para realizar  esa inversión se consideran diversos factores tales como las condiciones económicas, políticas, sociales y de cumplimiento de la ley  que entreguen certeza y seguridad jurídica a los inversionistas.

En materia de telecomunicaciones el paso de los campos normativos en gestión de monopolio en Latinoamérica a  un régimen de competencia bien sea en un nivel básico  o avanzado, en especial en  países de Centro y Sur América que poseen realidades particulares diferentes a lo que ocurre en los países de Norteamérica, tienen una base normativa común con un fuerte énfasis Europeo en regulación. Gran parte de los países de América del Sur y de Centro América, algunos países tales como Perú, Argentina en su momento Bolivia y Venezuela privatizaron sus monopolios públicos y otorgaron  monopolios o duopolios temporales a privados o exclusividad del uso de ellos en gran parte de la década de 1990, otros países fijaron  una apertura total del mercado desde su origen como fue el caso de Chile en la década de 1980, en el caso de Colombia se apostó por una característica mixta de operadores públicos y privados; el caso de Ecuador fue mantener los operadores públicos en particular para servicios fijos y privados para los servicios de telefonía móvil. “Estos países han generado organismos particulares que poseen cierta autonomía e independencia ante el gobierno de turno y poseen un nivel alto de uso de la técnica que no pueden aplicar normas de hermenéutica, tanto del Poder Legislativo como en el uso de la potestad Reglamentaria del Poder Ejecutivo”[1], además, dado la  velocidad de cambio de las normas y de la tecnología sumado a la escasa capacidad de las leyes para adaptarse a esos cambios. Estos organismos autónomos les corresponde proteger y promover la defensa de la libre competencia, también velan por la protección de los derechos de los usuarios. Es tal el nivel de avance en esta materia que “ya en 1997 habían 16 países de América que suscribieron en uno de los compromisos de la Organización Mundial de Comercio (OMC) la necesidad de establecer un órgano de reglamentación independiente”[2]. Por tanto, uno de los primeros elementos que se deben identificar para evaluar el ingreso de nuevos operadores y/o proveedores de servicios de redes en la región responde a la necesidad de identificar el impacto y el rol que juegan estos reguladores en cada uno de los países de la región. Es importante identificar qué normas regulan su actuación, cuál es su marco de actuación y cómo promueven o amparan el libre ejercicio de los derechos de quienes compiten en el mercado de las telecomunicaciones. 

Otro elemento a evaluar dice relación con identificar  si estos organismos de regulación poseen la facultad  para definir los cargos de acceso en la interconexión que deben pagar los operadores por el uso de su red para originar o terminar una comunicación y con ello mantener las reglas  de no discriminación, ser transparentes y orientadas a costos eficientes en su determinación para que por el mismo uso de la red no se paguen cargos distintos, cualquiera sea el servicio , la distancia o la calidad de operador nacional o internacional.

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[1] Regulación Básica de las Telecomunicaciones, Edgar González López, Universidad Externado de Colombia, 2007.

[2] Regulación Básica de las Telecomunicaciones, Edgar González López, Universidad Externado de Colombia, 2007.