CORTE DE SANTIAGO CONFIRMA MULTA A BANCO POR INFRINGIR LEY DEL CONSUMIDOR EN CASO DE GIROS INDEBIDOS DE CUENTA

La Corte de Apelaciones de Santiago ratificó la sentencia que condenó al Banco Santander a pagar una multa de 30 UTM (unidades tributarias mensuales) por infringir la ley de protección del consumidor por giros de cuenta realizados sin autorización de titular.

En fallo unánime (causa rol 1.054-2016), la Sexta Sala del tribunal de alzada –integrada por los ministros Leopoldo Llanos, Gloria Solís y Elsa Barrientos– confirmó la sentencia recurrida, dictada por el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, que acogió la demanda infraccional presentado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

La sentencia del tribunal de alzada ratifica el incumplimiento del banco de las obligaciones en materia de seguridad en los giros, que no pueden ser atribuidos a negligencia del cliente.
"Cabe indicar que tratándose de un contrato que establece obligaciones para una de las partes y que se denuncian como infringidas –en este caso, el deber de seguridad en la prestación del servicio a que se refiere el Art. 23 de la citada ley, y que se entiende incorporado al contrato–, la prueba de la diligencia o cuidado en el cumplimiento de la obligación incumbe al obligado o deudor; en este caso, al denunciado. Luego, no puede pretenderse que su contraparte en el contrato –la consumidora– acredite la culpa o negligencia del obligado; más aun cuando se exige por el denunciado la prueba de hechos negativos como razonó el juez de primer grado", sostiene el fallo del tribunal de alzada.
Resolución que agrega: "Existen indicios en el proceso de que la consumidora empleó el cuidado debido en el cumplimiento de sus obligaciones. En efecto, es un hecho no discutido que dio oportuno aviso de los dos giros en su cuenta al Banco en cuanto se percató de los mismos; y que persistió en las actuaciones a fin de que se solucionara la irregularidad anterior interponiendo el reclamo respectivo ante el Sernac. Lo anterior lleva a concluir –apreciando los antecedentes anteriores conforme a la sana crítica– que la afectada cumplió con su propio deber de cuidado en el uso de su tarjeta; toda vez que no resulta racional estimar que realizó dichas acciones si el menoscabo que denunció se hubiere debido a actuaciones propias".

"Como ha sido declarado por esta Corte –continúa–, ‘el sistema de pago que subyace en esta clase de tarjetas demanda tanto del emisor como del usuario resguardos especiales. En lo que atañe al titular de la tarjeta, es efectivo que debe hacerse responsable de la seguridad del documento y, en particular, de la administración de su clave. En ese contexto, una diligencia esperable de su parte es que deba dar aviso de eventuales extravíos, sustracciones u operaciones sospechosas, no solo porque de ese modo puede liberar su responsabilidad por movimientos que no haya realizado, sino porque –además– es la manera en que puede dejar constancia cierta de tales circunstancias. Por su lado, es evidente que el banco –en cuanto proveedor del servicio– debe también otorgar al titular de la tarjeta las seguridades necesarias, en términos que pueda operar con ella en forma regular, sin menoscabos ni tropiezos, porque se trata de un producto que ofrece al cliente y por la sencilla razón que ese es su negocio' (Causa rol Rol N° 1740-2012, 9/8/2013) (…) así las cosas, en la especie se ha incurrido en una infracción a lo establecido en el artículo 23 de la Ley 19.946, sobre Protección a los Derechos del Consumidor, en cuanto a que el Banco Santander Chile, actuando con negligencia, causó menoscabo al consumidor por fallas de seguridad del servicio prestado".

Fuente: Poder Judicial

Ex. Corte Suprema declara ilegal cláusulas de contratos de empresa para la venta de entradas por vulnerar los derechos del consumidor

La Ex. Corte Suprema acogió el recurso de casación presentado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y declaró ilegal las cláusulas de los contratos de Ticket Master S.A. por violar la privacidad de clientes, aplicando a la empresa, además, una multa de 50 UTM (unidades tributarias mensuales).
En fallo unánime (causa rol 1533-2015), la Segunda Sala del máximo tribunal –integrada por los ministros Haroldo Brito, Carlos Cerda, Jorge Dahm y los abogados (i) Leonor Etcheberry y Rodrigo Correa– determinó que la cláusula: "Política de privacidad de Ticketmaster", es abusiva y vulnera normas contenidas en la ley de protección de los derechos del consumidor.
"Que la cláusula "Política de Privacidad de Ticketmaster", al autorizar a recolectar "información que es derivada de los gustos, preferencias y en general de la utilización que hacen los Usuarios de los Servicios", también contraviene la buena fe en los términos proscritos por el artículo 16 g) de la ley de protección de los derechos del consumidor. Dicha recopilación está también incluida en el concepto de "tratamiento de datos" que utiliza el inciso primero artículo 4 de la ley 19.628. En efecto, la ya citada letra o) del artículo 2 de dicha ley, define el tratamiento de datos como "cualquier operación o complejo de operaciones o procedimientos técnicos, de carácter automatizado o no, que permitan recolectar, almacenar, grabar... datos de carácter personal". Se trata por otra parte de información que excede de la necesaria para concluir las transacciones de compraventa de entradas, de manera que su recolección requiere o autorización legal o expreso consentimiento del titular de los datos. Por razones idénticas a las señaladas en el considerando precedente, resulta abusiva y nula esta cláusula en cuanto por ella se busca obtener tal consentimiento en forma atada a una operación comercial con un objeto diferenciado", sostiene el fallo.

Resolución que agrega: "La cláusula "Política de privacidad de Ticketmaster" también autoriza a la denunciada a utilizar la información obtenida a través del sitio "para diversos objetivos comerciales, como lo es el proporcionar datos estadísticos (por ejemplo: 50% de nuestros Usuarios son mujeres) a anunciantes potenciales, enviar publicidad a los Usuarios de acuerdo a sus intereses específicos, conducir investigaciones de mercadeo, y otras actividades o promociones que Ticektmaster considere apropiadas". Esta cláusula contraviene lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 3 de la citada ley de protección de la vida privada: "El titular puede oponerse a la utilización de sus datos personales con fines de publicidad, investigación de mercado o encuestas de opinión". Esta prohibición no es más que una particularización de la prohibición genérica del artículo 4 de la misma ley citado en los motivos precedentes, pues tal utilización de datos personales también se encuentra incluida en la definición del "tratamiento de datos". Por esta razón, también en este punto la cláusula "Política de privacidad de Ticketmaster" resulta abusiva y nula".
Asimismo, se confirmó el fallo que declaró ilegal las cláusulas: "Condiciones de Uso"; "contenida en el ticket de entrada"; "Enlaces y Resultado de Búsqueda" ; "Privacidad"; cláusula de exención de responsabilidades" y "límites de responsabilidad".

Fuente: Poder Judicial

Protección de datos y modificaciones a los contratos financieros

Banca modificará nueve cláusulas en contratos para ajustarse a Ley del Consumidor

El Sernac apoyó las medidas y adelantó que monitoreará su cumplimiento.

Eliminar de sus contratos las cláusulas que no respeten la Ley del Consumidor, como entregar libremente información de sus clientes a otras empresas, y modificar aquellas que resultan confusas para los consumidores son los ajustes a los que se comprometió ayer la banca.

La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) respondió así a los requerimientos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que detectó en julio pasado irregulares condiciones en los contratos entre los bancos locales y sus clientes.

La decisión fue informada a través de una carta que la ABIF envió a inicios de mes al ente fiscalizador. En ella, la entidad gremial asegura que ha instruido a todos sus asociados para que introduzcan los cambios.

Los bancos modificarán las cláusulas donde la institución se permite no rendir cuenta a los consumidores de los mandatos concedidos.

Esto implica poner fin a mandatos "ciegos, por ende, las instituciones financieras ya no podrán firmar pagarés o contratar seguros a nombre del cliente, sin tener que rendirle cuentas.

Daños de terceros

Los bancos modificarán las cláusulas con que se eximen absoluta y anticipadamente de su responsabilidad por los daños producidos al consumidor por terceros en caso de robo, hurto o extravío de documentos o claves secretas. Ahora deberán asumir su responsabilidad ante pagos y otros daños, sin excusarse anticipadamente.

Protección de datos

Hasta ahora los bancos se eximían de la responsabilidad por la entrega de cualquier dato o información de los consumidores a otras empresas.

Con los ajustes introducidos, el banco deberá cumplir con la Ley de Protección de Datos Personales.

Esto implica que las instituciones financieras asuman su responsabilidad y se sujeten a la señalada normativa. Ésta exige -entre otros aspectos- que el titular autorice por escrito la entrega de información y conozca los propósitos de su utilización.

La Ley de Protección de Datos también establece indemnizaciones por el uso de datos en forma indebida o sin autorización del cliente.

Autenticidad

Los consumidores podrán discutir o rechazar la autenticidad de determinados documentos o actuaciones.

Esto operará para el uso de claves secretas, instrucciones telefónicas y/o electrónicas.

Antes, los clientes renunciaban anticipadamente a este derecho.

Cambios unilaterales

Los bancos no podrán cambiar unilateralmente alguna condición relevante sin justificación y sin razones objetivas. Por ejemplo, el monto de las comisiones, los saldos mínimos, los cupos en las líneas de crédito, las garantías y las líneas de sobregiro.

Parámetros objetivos

Los bancos no podrán terminar o suspender un contrato por las deudas impagas que tenga un consumidor con terceros sin entregar razones.

Ahora se deberá incluir información sobre parámetros objetivos para que el consumidor sepa en qué casos y cómo se evaluará su capacidad de pago.

Responsabilidad ante errores

Deberán eliminarse las cláusulas donde los bancos se eximen de responsabilidad por sus errores u omisiones. Por ejemplo, si ocurre una falla informática y el banco realiza un cobro indebido, éste no podrá eximirse de su responsabilidad y menos anticipadamente.

Cumplimiento de pagos automáticos

Los bancos ya no estarán libres de responsabilidad por no cumplir o no verificar los cargos que los clientes instruyen.

Por ejemplo, si un cliente autoriza y solicita cargar en su cuenta corriente el pago automático de sus servicios de telefonía móvil pero esto no ocurre, el banco será la institución responsable de que dicha acción no se haya concretado, y ya no el cliente, como sucede actualmente.

Mandatos para seguros

Hasta ahora los bancos se eximían de responsabilidad en caso de que los clientes no contrataran un seguro de desgravamen e incluso los consumidores otorgaban un mandato a la entidad financiera para que contratara estos productos, sin tener que rendirle cuentas. Esto ahora no podrá ocurrir

Fuente: El Mercurio

Regulación de los Videojuegos en Chile

Siguiendo con un post que escribimos en diciembre del 2008 sigue avanzando la tramitación de la catalogación de video juegos en Chile , les recuerdo que en enero del 2009 hicimos otro post sobre esta materia. En el último post comentamos la propuesta de la ONG Derechos Digitales que señalaba que una disposición de esta clase debería incluirse en la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, como una obligación de información al consumidor final, y de abstenerse de facilitar o publicitar indebidamente estos productos a menores de edad, logrando así una acertada sistematización y evitando la creación de una nueva ley, junto con una obligación como la que se establece en los artículos 2º y 3º de la Ley 19.419 del Tabaco, artículos 29º y 42º de la Ley 19.925 de Alcoholes, y en especial el artículo 22 de la Ley 19.846 de Calificación Cinematográfica. En este aspecto, se propone incorporar las obligaciones que impone este proyecto dentro de la Ley del Consumidor, en particular dentro del Título III Párrafo 4º de la señalada Ley, referente a la seguridad de productos y servicios, bajo la redacción que sugeriremos en el último apartado de esta sección.

En su primer trámite constitucional, el proyecto fue aprobado en general por la Cámara, pero como fueron presentadas indicaciones, éstas deberán ser aprobradas por la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo. Por lo menos, nuestros legisladores han acogido la idea de que el proyecto se plantee como un nuevo artículo dentro de la Ley del Consumidor, quedando como un inédito artículo 49 bis.
Pueden ver el historial de la tramitación aquí.

Fuente: Propia y Iurisprudentia

Gran discusión se está generando durante estos días entorno a las empresas de tratamiento de datos, hoy tenemos un conjunto de acciones que están generando polémica por las acciones que está llevando el SERNAC en contra de las empresas que han ingresado a sus tratamiento de datos a personas que cuyas cuentas de servicios básicos no han sido pagadas. El Servicio Nacional del Consumidor comunicó que denunciará a la justicia al Boletín Comercial y a un grupo de empresas por tener en sus registros a deudores de compañías de servicios básicos transgrediendo con ello la Ley de Protección de Datos Personales.

Esto también se ha sumado a la discusión y posiciones de los diversos organismos que se encuentran discutiendo sobre la viabilidad o no del proyecto de ley de consolidación de información financiera de las empresas retail. De hecho las posturas se ha manifestado tanto de SERNAC como de la organización de Consumidores en la prensa nacional.

Los bancos, las empresas del retail, cada uno de ellos se adjudica la gran misión de proteger los datos, pero parece que no han logrado entender que la información que tienen en su poder no es de ellos sino de sus titulares y existe un principio en materia de tratamiento de datos, ese es el principio de finalidad, el dato que se entrega por los titulares debe ser utilizad para los fines que fue entregado y no para otros. Tenemos que tener presente que en Chile el tema de la protección de datos no es un tema conocido por las autoridades ni por las empresas, sólo hoy parece ser que el tema se centra en los titulares, pero cuesta que las empresas asuman que esa información de es ellos

Comercio Electrónico, ¿Qué pasa si se equivoca el oferente en el precio?. El caso Dell

Revisando la prensa me encuentro con la situación ocurrida con la empresa Dell que presentó un error en su página web ofreciendo sus equipos al precio de $77.790, significativamente más bajo que el real que se acerca a los 300 mil. Fue un error del sistema, pero muchos aprovecharon y compraron. Sin embargo, Dell entregó un comunicado en el que anunció hoy que no venderá los computadores al precio publicado por equivocación.

La empresa informó que "aunque no se ha infringido ninguna ley chilena" a todos estos consumidores que quisieron hacer la compra, se les ofrecerá un 15% de descuento en cualquiera de los productos disponibles en su tienda online, rebaja que se hará efectiva mediante un cupón que enviará vía email y podrá ser utilizado solamente para compras online. Aclaró que en los casos en que el cliente haya intentado colocar una orden por dos o más equipos portátiles, Dell ofrecerá solamente un equipo al precio de descuento, y si el cliente puso múltiples órdenes, el descuento correrá solamente respecto de un equipo correspondiente a la primera orden ingresada.

En el portal web del Servicio Nacional del Consumidor se explica claramente que Dell estaría obligado a respetar el precio publicado, por lo que cualquier medida compensatoria ofrecida no tendría sentido, a pesar que la empresa se excusó diciendo que "no será responsable por aquellos errores tipográficos o fotográficos que se llegasen a presentar", frase que se lee en los términos y condiciones de compra en dicha página. "La Ley del Consumidor es bien clara e indica que este tipo de cláusulas no tienen validez alguna, pues las empresas deben responder frente a sus incumplimientos y en ningún caso, endosar sus errores administrativos a los consumidores".

Si se leen las definiciones establecidas en las Políticas de Privacidad nos encontraremos que la web de DELL señala que en relación a la Jurisdicción este contrato queda sometido a las leyes de la República de Chile. Cualquier controversia se someterá a los tribunales de la ciudad y comuna de Santiago de Chile y tanto Dell como el Cliente renuncian expresamente a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles en razón de su domicilio presente o futuro. Queda convenido entre las partes que no se aplicarán al presente las disposiciones del convenio de Viena sobre los contratos para la compra-venta internacional de mercancías

Podemos señalar que en relación a aquellos actos o contratos celebrados en Chile, es decir aquellos contratos en que no existe duda en que se aplica nuestra legislación nacional.
En lo que se refiere a la oferta electrónica podemos decir que es la declaración unilateral de voluntad que una persona realiza a través de medios de comunicación y/o medios informáticos invitando a otra persona a la celebración de una convención que quedará perfecta por la aceptación de esta.

Esta oferta puede ser hecha en forma verbal , por escrito o en forma expresa o tácita.
La oferta electrónica puede ser de dos maneras; aquella realizada por email y aquella realizada on- line. Las primeras se envía por computador, aunque la mayor de las veces son correos no deseados, Spam. Las segundas son ofertas que se encuentran en forma permanente en Internet y a la cuales se tiene acceso navegando. Estas no llegan a nuestros computadores, sino que nosotros accederemos a ellas a través de la visita a una pagina determinada. Se puede decir que ellas constituyen ofertas a personas indeterminadas.

La oferta electrónica también puede ser determinada o indeterminada. La oferta determinada son perfectamente válidas. En relación a las indeterminadas estas pueden ser expresas o tácitas. Un ejemplo de ella es la muestra de mercaderías o productos en Internet, por ejemplo las grandes multitiendas que venden por Internet. La única norma que se refiere a estas ofertas es el artículo 105 del Código de comercio. Estas ofertas de las personas determinadas o indeterminadas se encuentran regidas en la actualidad por la ley de protección de los derechos del consumidor.

Comercio Electrónico y algunos aspectos de la regulación en Chile

Aún cuando el comercio electrónico es un mercado en desarrollo, según cifras 2007 de la CCS, las transacciones de B2C generaron U$ 300 millones en comercio electrónico en nuestro país.

Sin embargo, no es poco frecuente el encontrarnos con sitios web que no poseen las condiciones adecuadas para realizar el comercio electrónico afectando la navegación a través de páginas web. Podemos clasificar las diversas situaciones en aquellas destinadas a evitar la navegación engañosa y aquellas que se orientan a las molestias en la navegación. Como propuesta habría que desterrar cualquier práctica que haga que el consumidor sea conducido en su navegación a donde no quiere o no espera. Es esto lo que ocurre, al menos, en los siguientes casos: a) el texto de un enlace resulta equívoco, engañoso; al hacer clic en el mismo, el consumidor se encuentra en una página distinta a la que anunciaba el texto del enlace; b) los pop-ups o banners presentan elementos de interacción engañosos; por ejemplo, presentación de falsos cuadros de cierre de una página o falsos espacios para la ejecución de una búsqueda que, en realidad, son meras zonas hiperenlazadas que dirigen al incauto consumidor a donde éste no pretendía; c) las ofertas-gancho de ciertos productos a precios muy rebajados, destinadas a dirigir al consumidor a una tienda virtual donde descubrirá las limitaciones esenciales que afectan a la oferta en cuestión.

Los consumidores deben prestar atención a la Ley del Consumidor (19.496) en el artículo 3 letra B al señalar que son derechos y deberes básicos del consumidor: “El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos...”

Además, el consumidor en virtud del artículo 3 bis de la misma ley podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos: letra b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato. En este caso tendrá un plazo de 10 días para ejercer el derecho de retracto.