La industria de los Call Center en América Latina

Una área de negocios muy atractiva para América Latina es el del Offshoring, es decir, prestar servicios que no son propios del giro de la empresa desde otros países que tienen capital humano preparado y en forma masiva, ejemplo a nivel mundial es Bangalore en India. Uno de los servicios interesantes que se están instalando en Chile son los call center, sin embargo, Chile no posee una normativa fuerte en materia de protección de datos personales, no existe un organismo administrativo independiente para recurrir en y por tanto, no tener que llegar a Tribunales. Sin embargo, la industria colombiana de los call centers adelanta gestiones para lograr que ese país sea reconocido en Europa como un lugar seguro para manejar y proteger las bases de datos de los clientes y negociar fácilmente con las empresas de esa región. Ese reconocimiento ampliaría las posibilidades de que las compañías que se dedican al servicio al cliente desde un centro telefónico, capten clientes de países como España, que hoy se están yendo, en su mayoría, para Argentina.El presidente de la Asociación Colombiana de Call Centers, Carlos Aparicio, indica que en Latinoamérica el único país que tiene la legislación acorde con la europea es Argentina, ya que tiene una ley muy atractiva para los Europeos y dice tener una agencia de protección de datos.

Cuando una multinacional negocia con un call center Chileno o Colombiano y se encuentra con que debe recibir el aval de la Unión Europea para entregar su base de datos, prefiere trasladar su operación a Argentina que puede empezar a prestar el servicio al día siguiente, mientras que el trámite de la aprobación para Colombia puede tardarse seis meses y en Chile genera incertidumbre al no existe un marco legal acorde al Europeo.

En Colombia que no existe todavía una ley específica que proteja las bases de datos, mientras que en Europa las leyes son claras y existen directivas específicas en esta materia y llevan a que para hacer un contrato entre dos empresas que compartan información confidencial de sus clientes y usuarios, se firme una cláusula en la que se establezca el compromiso de que no se van a divulgar ni van a ser usados con fines distintos a los intrínsecos por la prestación del servicio.

Mientras no haya ley, no se puede garantizar el uso y el acceso a la información. En Colombia nos hemos informado que existe un proyecto de ley que ya fue aprobado y ahora está en manos de la Corte Constitucional, que verifica si está acorde con la Constitución.

Una ley en estas materia generará un análisis para determinar si esa nueva ley colombiana es compatible con la Europea, lo que le daría un plus adicional a los call centers colombianos para obtener negocios con los europeos. La Unión Europea espera un manejo independiente entre las bases de datos y los entes de competencia. Ventaja competitiva, ya que Argentina y México, seguidas de Colombia, dominan el negocio de los call centres en la región. La mano de obra trabajos vinculados a los Call Center en Latinoamérica representa 250 dólares mensuales, en Estados Unidos supera los 1.600 dólares.Entre las multinacionales que manejan sus centros telefónicos en Colombia, están Microsoft, IBM, Citibank y DirecTV. El acento neutro de los colombianos y la amabilidad en el servicio al cliente, son dos factores clave en este negocio, la entrada de dos cables submarinos adicionales hacen más competitivo al país, pues los clientes saben que hay menos posibilidades de que haya una caída de Internet que impida que sus clientes se comuniquen a las centrales en Colombia.

Es interesante cómo se están planteando en Colombia una estrategia en materia de Call Center, si uno ve lo que ocurre en Chile, se dice que tenemos una ley pero que no tiene reales efectos en amparar los datos de las personas y por ende genera desconfianza en los inversionistas en call center en Chile, especialmente a los Europeos. Esta es otra razón por la que debemos actualizar y adecuar nuestra ley 19.628.